“三種感知”賦能“第一窗口”最大化效能——酒泉市肅州區(qū)人民法院訴訟服務(wù)中心“便民高速”再次提檔升級(jí)

       所有案件信息在此匯集，所有“分、調(diào) 、 裁、審”流程在此細(xì)化分解，所有矛盾糾紛問(wèn)題在此進(jìn)行系統(tǒng)地過(guò)濾和清洗。再次加碼提速后的酒泉市肅州區(qū)人民法院訴訟服務(wù)中心，把群眾“期待”挺在前面，跳出“為辦案而辦案”地小圈地，橫向連接法庭內(nèi)外，縱向貫通社情民意，從長(zhǎng)期以來(lái)傳統(tǒng)的單向式辦理向互動(dòng)型、實(shí)用性型服務(wù)轉(zhuǎn)變。賦能“第一窗口”最大化效能，讓人民群眾在所思、所想、所見(jiàn)中，感同身受地體會(huì)到肅州區(qū)人民法院踐行司法公正所帶來(lái)地深刻社會(huì)意義。

　　“三個(gè)通辦”從視覺(jué)上感知集成式服務(wù)帶來(lái)的信號(hào)通路，昔日“焦灼的等待”一去不復(fù)返

       “請(qǐng)稍等，正在生成訴狀”指尖輕觸，法律文書在自助終端打印生成；手機(jī)一掃，便可直接網(wǎng)上預(yù)約立案；登錄網(wǎng)頁(yè)，雙方當(dāng)事人能在“云端”見(jiàn)面，法官可以“網(wǎng)上”調(diào)解。

       快速、便捷、高效是訴訟服務(wù)中心帶給群眾最直觀的感覺(jué)。“過(guò)去辦事情跑斷腿，現(xiàn)在只需要用手指操作幾下就辦完了”。這是群眾今昔對(duì)比后的心聲，也正是肅州區(qū)人民法院沉下去實(shí)打?qū)嵔鉀Q立案難、訴訟難的主攻方向。

       怎么樣讓“信息多跑路，讓群眾少跑腿”，肅州區(qū)人民法院在司法服務(wù)實(shí)踐中不斷形成了“一號(hào)通辦、一站通辦、一網(wǎng)通辦” 三個(gè)機(jī)制，并以項(xiàng)目運(yùn)作的方式不斷進(jìn)行深度融合，反復(fù)淬煉，把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，把簡(jiǎn)單的問(wèn)題透明化，對(duì)外減輕了群眾訴累，對(duì)內(nèi)提高了服務(wù)效率。

       “一號(hào)通辦”提前介入，解決了找對(duì)人的問(wèn)題。說(shuō)話要讓群眾心里舒服，辦事要辦到群眾心坎里。走進(jìn)肅州區(qū)人民法院占地840㎡的訴訟服務(wù)中心大廳，不少群眾發(fā)出感嘆：“變了變了！真是變了！”登記服務(wù)、智慧指引、社會(huì)力量綜合服務(wù)、自助便民服務(wù)、導(dǎo)訴篩查、綜合窗口、速裁區(qū)、調(diào)解區(qū)等多個(gè)功能區(qū)域布局合理，訴訟指引、便民服務(wù)、訴訟輔助、糾紛解決、提高效率、審判事務(wù)等六大類近60項(xiàng)功能全面覆蓋。

       身著制服的導(dǎo)訴員面帶微笑，穿行在辦事群眾之間，引導(dǎo)當(dāng)事人和代理人自助完成立案、查詢、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、訴狀輔助生成。前來(lái)辦事的群眾周女士深有感觸：“以前人擠人，躬著身子爬窗口，現(xiàn)在寬敞明亮，官司輸了也自信”。

       “一站通辦”超前服務(wù)，解決了找對(duì)路的問(wèn)題。群眾心里有疑慮，我們心里有底數(shù)。所有服務(wù)窗口工作人員著裝整齊，窗口吊牌明示窗口職能和服務(wù)內(nèi)容；自助區(qū)信息咨詢、案例查詢到文書打印、訴狀生成，所有服務(wù)均可在5分鐘之內(nèi)完成；訴訟風(fēng)險(xiǎn)告知系統(tǒng)，能幫助法律知識(shí)匱乏的當(dāng)事人規(guī)避訴訟風(fēng)險(xiǎn)；智能訴狀生成系統(tǒng)，可形成引導(dǎo)式問(wèn)卷和選項(xiàng)，引導(dǎo)當(dāng)事人描述案情。不用聘請(qǐng)律師就可以自助生成符合自己案件特點(diǎn)的訴狀，點(diǎn)點(diǎn)滴滴之中，讓人民群眾在每一個(gè)訴訟環(huán)節(jié)都能體驗(yàn)到便民高效的貼心服務(wù)。為有效反饋服務(wù)質(zhì)效，中心設(shè)立群眾對(duì)訴訟服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，群眾通過(guò)手機(jī)掃描二維碼為服務(wù)打分，讓滿意度評(píng)價(jià)成為法院與群眾之間良性互動(dòng)的橋梁，讓人民群眾成為一站通辦的參與者、受益者和成效評(píng)判者。

       “一網(wǎng)通辦”即時(shí)服務(wù)，解決了能辦成事的問(wèn)題。群眾的需求在哪里，服務(wù)觸角延伸到哪里。為推進(jìn)訴訟服務(wù)集約化，訴訟服務(wù) 中心設(shè)立了電子檔案查閱、文書送達(dá)及訴訟費(fèi)交退費(fèi)等窗口，將原先分散于多個(gè)部門、多個(gè)環(huán)節(jié)的審判輔助性工作集中整合到訴調(diào)對(duì)接中心，隨著軟硬件的實(shí)時(shí)更新，信息化與“一站式”服務(wù)點(diǎn)點(diǎn)對(duì)應(yīng)，里應(yīng)外合，確保“分、調(diào)、裁、審”與執(zhí)行工作的各個(gè)環(huán)節(jié)有效銜接，加速運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　“雙層過(guò)濾”從視點(diǎn)上感受門診式分流帶來(lái)的能量通路，結(jié)束了長(zhǎng)期以來(lái)耗時(shí)費(fèi)力的拉鋸戰(zhàn)

       “我以為法院可能不太容易受理這種案件，沒(méi)有想到不到10分鐘就辦完了立案手續(xù)，這下我的問(wèn)題肯定能解決。”在3號(hào)窗口前，群眾趙某某難掩興奮，通過(guò)案件的門診式分流服務(wù)，他當(dāng)場(chǎng)拿到《受理案件通知書》。趙某的興奮點(diǎn)是所有辦事群眾的共同感受，通過(guò)“雙層過(guò)濾”所有案件從訴狀遞交、材料審查到案件登記 一次性完成，現(xiàn)在每日立案率均達(dá)到了98%以上。

       首層過(guò)濾繁簡(jiǎn)分離。以往訴訟服務(wù)中心受理的民商事糾紛，最大的堵點(diǎn)在于被告無(wú)法送達(dá)或消極應(yīng)訴，需要啟動(dòng)公告送達(dá)程序，耗時(shí)費(fèi)力，既增加當(dāng)事人負(fù)擔(dān)，也占用有限的司法資源，肅州區(qū)人民法院在訴訟服務(wù)中心設(shè)置一次性分類的直線通道，找到了破解這一難題的辦法。

       根據(jù)案件的繁簡(jiǎn)程度，去蕪存菁，按照“小病門診治、大病住院治、重病精心治”的工作模式，對(duì)案件進(jìn)行分類處理，積極引導(dǎo)案件當(dāng)事人選擇非訴途徑解決糾紛，為此，中心設(shè)立分類立案窗口，分別負(fù)責(zé)民商事案件，執(zhí)行案件、行政案件、刑事案件，并專門設(shè)立了跨域立案窗口和自助設(shè)備，在管轄權(quán)屬不變的條件下，做到案件就近受理、數(shù)據(jù)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)“就近能立、多點(diǎn)可立、少跑快立”。

       次層過(guò)濾類型細(xì)化。把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，不斷完善分、調(diào)、裁、審銜接機(jī)制，并制定民商事案件的繁簡(jiǎn)分流實(shí)施辦法，推進(jìn)案件繁簡(jiǎn)分流、輕重分離、快慢分道。

       通過(guò)構(gòu)建多層次分流“漏斗”，第一步將案件“訴調(diào)”分流后，靈活運(yùn)用特別程序、督促程序、小額訴訟程序等進(jìn)行第二步“繁簡(jiǎn)”分流，讓大量簡(jiǎn)單案件就地化解，調(diào)解成功的案件，由肅州區(qū)人民法院司法確認(rèn)或根據(jù)調(diào)解協(xié)議出具調(diào)解書，對(duì)于委托調(diào)解、訴前調(diào)解失敗的案件，則迅速轉(zhuǎn)入訴訟程序 。

　　“兩個(gè)轉(zhuǎn)換”從視線上感知鏈條式調(diào)解帶來(lái)的循環(huán)通路，曾經(jīng)火氣十足論是非的情景劇銷聲匿跡

       “我同意，如果物業(yè)公司解決房屋玻璃漏風(fēng)問(wèn)題，物業(yè)管理費(fèi)一分錢不少交”，又一起矛盾糾紛在訴訟服務(wù)中心劃上了休止符。在案件體量和數(shù)量有增無(wú)減的情況下，調(diào)解案件數(shù)和成功率不降反升的秘訣是什么？肅州區(qū)人民法院建立的 “橫向聯(lián)動(dòng)、縱向貫通、信息共享、互相配合、就地化解”的“大立案、大服務(wù)、大調(diào)解”矛盾調(diào)處機(jī)制超越了傳統(tǒng)意義的職能，訴訟服務(wù)中心作為矛盾糾紛處理的集中地、調(diào)度站、分流點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了民事、商事、家事、行政等領(lǐng)域糾紛多元化解全覆蓋。截止2021年11月16日，調(diào)處各類矛盾糾紛4518件，調(diào)解成功1573件，調(diào)解成功率34%，平均調(diào)解期限6.9天。

       從過(guò)去情緒激動(dòng)到現(xiàn)在平心靜氣，從過(guò)去吵吵鬧鬧告狀，到現(xiàn)在一面面錦旗笑臉相送，正是肅州區(qū)人民法院“兩個(gè)轉(zhuǎn)換”讓調(diào)解跟著群眾需求走，讓身份跟著角色轉(zhuǎn)，把問(wèn)題化解在正式訴訟程序之前，為探索非訴解決糾紛機(jī)制交出了一份亮眼答卷，引起中央政法委的高度關(guān)注，成為全省各級(jí)法院學(xué)習(xí)的樣板單位。

       矛盾糾紛化解過(guò)去“多中心”轉(zhuǎn)換為“一中心”。針對(duì)矛盾糾紛群眾需要多頭跑、反復(fù)跑的問(wèn)題，肅州區(qū)人民法院通過(guò)機(jī)制建立不斷細(xì)化各非訴解紛主體的工作銜接，將矛盾糾紛集中納入訴調(diào)對(duì)接中心非訴渠道快速有效化解。

       從過(guò)去的千頭萬(wàn)緒匯聚到“一個(gè)中心”，當(dāng)事人可選擇特邀  、律師 、家事 、金融、涉企等多種類型的調(diào)解方式進(jìn)行解決， 中心對(duì)所有“進(jìn)口 ” 問(wèn)題做到統(tǒng)一受理、分流處理、限期辦理，全面對(duì)接登記、交辦、督辦、回訪等各個(gè)環(huán)節(jié) ，將非訴糾紛化解 “挺在了前面、挺出了效果”。

       矛盾糾紛化解從過(guò)去“碎片化”轉(zhuǎn)換為“鏈條式”服務(wù)。從區(qū)域糾紛類型和實(shí)際特點(diǎn)出發(fā)，中心匯集了人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、行政調(diào)解等多種非訴解紛力量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化配置、流程整合。

       矛盾糾紛導(dǎo)入鏈條流程后，以審判法庭為核心，專業(yè)調(diào)解室為支撐，以30多名特邀調(diào)解員為紐帶，與道路交通、物業(yè)、婚姻家庭、建筑工程、醫(yī)療損害等十幾家行業(yè)調(diào)解組織進(jìn)行對(duì)接，發(fā)揮工作互補(bǔ)、共建共治的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)“類案類調(diào)、精準(zhǔn)解紛”，更進(jìn)一步引導(dǎo)案件訴前分流、能調(diào)則調(diào)，非訴挺在訴訟前，減少訴訟案件數(shù)量，將過(guò)去“碎片化”糾紛調(diào)解方式整合為專業(yè)化“鏈條式”服務(wù)。   (酒泉市委政法委供稿）