張掖市民樂縣“四步工作法”用實干贏民心

張掖市民樂縣聚焦群眾訴求表達、受理、解決、反饋全鏈條，推行“熱情接待、傾聽記錄、協(xié)調(diào)資源、解決問題”四步工作法，以制度化流程規(guī)范服務(wù)行為，以專業(yè)化能力提升辦事質(zhì)效，用真心換真情、以實干贏民心。全縣矛盾糾紛及時受理率、化解率均達98%以上，群眾滿意率持續(xù)攀升，為縣域經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展筑牢了安全根基。

熱情接待，架起黨群干群“連心橋”。建強標準陣地。高標準建成縣綜治中心，整合信訪、司法、公安、法庭等20余個功能室，實行“政法單位常駐、班子成員輪駐、重點部門派駐、調(diào)解員聘駐、行業(yè)調(diào)委會隨駐”的“五駐”機制，實現(xiàn)“一站式接待、閉環(huán)式調(diào)處、責(zé)任化管理”。規(guī)范服務(wù)流程。嚴格落實首接首辦責(zé)任制，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲，接待熱心、傾聽耐心、處理細心”，用真誠溝通獲取當事人信任，真實了解訴求，做到“件件有記錄、事事有臺賬”。

傾聽記錄，摸清群眾訴求的“活字典”。暢通收集渠道。依托縣鎮(zhèn)綜治中心，發(fā)揮村組干部、駐村民警、網(wǎng)格員“人熟、地熟、情況熟”優(yōu)勢，通過“敲門行動”深入排查矛盾糾紛，走訪特殊群體。整合12345熱線、“隴情E通”等平臺，實現(xiàn)群眾訴求“一鍵反映、隨時反映”，綜治中心向責(zé)任單位“點對點”通報，確保事事有人管。核實訴求實情。堅持“事實不清不處置、依據(jù)不足不辦理”，對群眾反映的問題第一時間實地核查，通過走訪周邊群眾、查閱檔案資料、現(xiàn)場勘查取證等方式，全面核實訴求的真實性、合理性，為后續(xù)解決筑牢事實基礎(chǔ)。建立規(guī)范臺賬。對收集核實的訴求分類登記、動態(tài)管理，建立“一事一檔”，明確責(zé)任人、辦理時限和進度，確保訴求不遺漏、不偏差、不延誤。

協(xié)調(diào)資源，凝聚破解難題的“向心力”。健全聯(lián)動機制。壓實主動創(chuàng)穩(wěn)“六主”責(zé)任，強化政法主戰(zhàn)“八項”措施。對跨部門、跨領(lǐng)域訴求實行“吹哨報到”機制，召集相關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會，明確責(zé)任主體、辦理時限和工作要求。整合多元力量。整合鎮(zhèn)村、部門、政法單位、行業(yè)調(diào)委會、特邀調(diào)解員5支調(diào)解力量，推行“三調(diào)對接”，在縣綜治中心設(shè)立多個功能調(diào)解室，針對勞資、婚姻家庭、物業(yè)、金融等糾紛配備專業(yè)調(diào)解員，實現(xiàn)“分類調(diào)處、精準化解”。發(fā)揮“三官一師”、老黨員、律師等參與矛盾調(diào)解作用，讓專業(yè)力量與群眾信任力量有機結(jié)合，提升化解質(zhì)效。開展法治宣傳。在調(diào)解過程中適時宣傳法律法規(guī)，以身邊典型案例為切入點，多角度解釋法規(guī)政策，引導(dǎo)群眾在法治軌道上表達訴求、解決問題，推動形成辦事依法、遇事找法、化解矛盾靠法的社會氛圍。

解決問題，兌現(xiàn)為民承諾的“試金石”。實行分類化解。對群眾訴求分級處置：簡單訴求現(xiàn)場解決，做到“馬上辦、一次辦”；一般性矛盾糾紛由鎮(zhèn)村、社區(qū)或行業(yè)主管部門依法調(diào)解，調(diào)解不成的導(dǎo)入仲裁、訴訟程序；涉及多部門的確定牽頭部門聯(lián)合調(diào)處；重大復(fù)雜疑難矛盾由縣級領(lǐng)導(dǎo)包案、多部門聯(lián)合攻堅。今年以來，全縣初信初訪化解率達95%以上。落實閉環(huán)管理。嚴格落實“矛盾糾紛回訪”制度，對調(diào)解無果的關(guān)鍵當事人持續(xù)跟蹤回訪，掌握思想動態(tài)、家庭情況，對癥施藥；對生活困難家庭積極給予民政救助，確保矛盾調(diào)處取得實效。堅持源頭治理。做到“解決一個問題、完善一套制度、規(guī)范一個領(lǐng)域”。針對老舊小區(qū)管理、噪音擾民、垃圾清運等“關(guān)鍵小事”，建立快速響應(yīng)機制，在社區(qū)層面直接化解，辦結(jié)率超99%，實現(xiàn)以實干贏民心、聚民心促發(fā)展。