司法走基層 | 走進(jìn)甘肅12348法律服務(wù)熱線慶陽(yáng)分中心

　　“您好，甘肅12348公共法律服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助？”

　　“我們小區(qū)物業(yè)沒(méi)有及時(shí)清理積雪，道路結(jié)冰，導(dǎo)致老人跌倒骨折，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題怎么解決？”

　　“先生您好，首先對(duì)老人受傷表示同情。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理。雨雪天氣，物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)清掃道路，設(shè)立警示標(biāo)志提醒業(yè)主，盡到安全保障義務(wù)。您所在小區(qū)的物業(yè)公司未及時(shí)清雪，導(dǎo)致老人受傷，應(yīng)當(dāng)作出相應(yīng)的賠償，建議您依法收集證據(jù)，對(duì)老人傷情申請(qǐng)司法鑒定，依據(jù)傷情鑒定結(jié)果，與物業(yè)公司協(xié)商解決。如協(xié)商不通，可以申請(qǐng)社區(qū)人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解，若還無(wú)結(jié)果，建議您走訴訟程序，通過(guò)法院解決賠償事宜。先生，我的答復(fù)您是否滿意？”

　　“滿意滿意，十分感謝！”

　　“不客氣，祝老人早日康復(fù)。有什么法律問(wèn)題請(qǐng)和12348聯(lián)系，再見(jiàn)。”

　　這是甘肅12348法律服務(wù)熱線慶陽(yáng)分中心平臺(tái)坐班律師何花解答群眾法律咨詢的一幕。整個(gè)服務(wù)過(guò)程專業(yè)、熱情，答復(fù)有理有據(jù)，讓人感到十分暖心。

　　墻上，“12348”LOGO十分醒目，5名接線員耐心解答群眾的電話咨詢，中心負(fù)責(zé)人在后臺(tái)不時(shí)地查閱著電話錄音和文字記錄，指導(dǎo)接線員處理遇到的問(wèn)題。

　　12348慶陽(yáng)分中心于2021年1月18日開(kāi)通運(yùn)行，承擔(dān)著以慶陽(yáng)、平?jīng)?、天水三個(gè)市為主的甘肅東部片區(qū)群眾電話法律咨詢工作，業(yè)務(wù)量非常大，5名值班律師和5名接線員輪流值守，每天早八點(diǎn)半到晚八點(diǎn)半，12小時(shí)不間斷服務(wù)。

　　翻閱記錄，平臺(tái)每天按照省中心要求作好分類記錄，設(shè)計(jì)了詳細(xì)的分類分析表格。2021年以來(lái)，共接聽(tīng)群眾法律咨詢電話1.9萬(wàn)多人次，涉及刑事類、民事類、行政類、法律服務(wù)類和非法律事項(xiàng)。其中民事類咨詢量達(dá)74.4%，涉及婚姻家庭、民間借貸、侵權(quán)糾紛、合同糾紛、財(cái)產(chǎn)分割、繼承糾紛、人身?yè)p害、征地拆遷、社會(huì)保障、勞動(dòng)爭(zhēng)議、交通事故等十幾類法律問(wèn)題。

　　每天換班時(shí)間，換班律師和接線員來(lái)到平臺(tái)后，往往都需要延遲接班。坐班律師和接線員需要將正在接待的咨詢?nèi)罕姶饛?fù)完畢，完善記錄后才能完成換班，離開(kāi)工作崗位。

　　何花律師今天接了22個(gè)電話，回訪電話10個(gè)。其中時(shí)間最長(zhǎng)的一個(gè)電話通話時(shí)間42分鐘。

　　何花律師說(shuō)：“凡是打進(jìn)12348電話的群眾都是我們的服務(wù)對(duì)象，熱情接待是我們的職責(zé)。特別是一些群眾在生活中覺(jué)得自己受到了不公正的對(duì)待，往往不僅僅是尋求法律幫助，大多有情緒，有心結(jié)，每次遇到這種情況，每次遇到這種情況，我們首先要做一位傾聽(tīng)者，聽(tīng)完訴求，再?gòu)氖鑼?dǎo)對(duì)方心理入手，平復(fù)對(duì)方情緒，然后普及法律知識(shí)，從法律角度進(jìn)行解答，提供解決問(wèn)題的建議。有時(shí)候群眾打進(jìn)電話語(yǔ)氣特別煩躁，我們幾位坐班人員就互相接轉(zhuǎn)電話，輪番疏導(dǎo)，直到對(duì)方平靜下來(lái)、得到滿意的答復(fù)為止。”

　　2021年4月，按照慶陽(yáng)市政府關(guān)于慶陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化的統(tǒng)一部署，完成了熱線平臺(tái)整合優(yōu)化工作，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，實(shí)行雙號(hào)并行。在12345平臺(tái)有法律服務(wù)需求的群眾，可以轉(zhuǎn)接到12348法律服務(wù)熱線，為群眾提供更便捷的法律服務(wù)。

　　2021年11月12日，針對(duì)廣大市民連續(xù)向12345熱線反映物業(yè)管理方面存在的一些突出問(wèn)題，12345熱線與12348慶陽(yáng)分中心連線，分中心負(fù)責(zé)人以在線訪談的形式，就業(yè)主如何維權(quán)、如何依法解除物業(yè)合同、小區(qū)電梯間的廣告收入如何開(kāi)支等法律問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)解答。通過(guò)在線訪談，進(jìn)一步拓展了12348熱線的便民服務(wù)功能。

　　隨著服務(wù)水平的不斷提升，12348法律熱線已經(jīng)成為解答群眾法律咨詢，疏導(dǎo)群眾不良情緒，消除群眾心結(jié)，指導(dǎo)和接受法律援助申請(qǐng)的多功能全時(shí)空公共法律服務(wù)平臺(tái)，必將在維護(hù)群眾合法權(quán)益、化解社會(huì)矛盾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定等方面發(fā)揮更大的作用。