張掖市民樂(lè)縣“四步工作法”用實(shí)干贏民心

張掖市民樂(lè)縣聚焦群眾訴求表達(dá)、受理、解決、反饋全鏈條，推行“熱情接待、傾聽(tīng)記錄、協(xié)調(diào)資源、解決問(wèn)題”四步工作法，以制度化流程規(guī)范服務(wù)行為，以專業(yè)化能力提升辦事質(zhì)效，用真心換真情、以實(shí)干贏民心。全縣矛盾糾紛及時(shí)受理率、化解率均達(dá)98%以上，群眾滿意率持續(xù)攀升，為縣域經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展筑牢了安全根基。

熱情接待，架起黨群干群“連心橋”。建強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)陣地。高標(biāo)準(zhǔn)建成縣綜治中心，整合信訪、司法、公安、法庭等20余個(gè)功能室，實(shí)行“政法單位常駐、班子成員輪駐、重點(diǎn)部門派駐、調(diào)解員聘駐、行業(yè)調(diào)委會(huì)隨駐”的“五駐”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“一站式接待、閉環(huán)式調(diào)處、責(zé)任化管理”。規(guī)范服務(wù)流程。嚴(yán)格落實(shí)首接首辦責(zé)任制，做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲，接待熱心、傾聽(tīng)耐心、處理細(xì)心”，用真誠(chéng)溝通獲取當(dāng)事人信任，真實(shí)了解訴求，做到“件件有記錄、事事有臺(tái)賬”。

傾聽(tīng)記錄，摸清群眾訴求的“活字典”。暢通收集渠道。依托縣鎮(zhèn)綜治中心，發(fā)揮村組干部、駐村民警、網(wǎng)格員“人熟、地熟、情況熟”優(yōu)勢(shì)，通過(guò)“敲門行動(dòng)”深入排查矛盾糾紛，走訪特殊群體。整合12345熱線、“隴情E通”等平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“一鍵反映、隨時(shí)反映”，綜治中心向責(zé)任單位“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”通報(bào)，確保事事有人管。核實(shí)訴求實(shí)情。堅(jiān)持“事實(shí)不清不處置、依據(jù)不足不辦理”，對(duì)群眾反映的問(wèn)題第一時(shí)間實(shí)地核查，通過(guò)走訪周邊群眾、查閱檔案資料、現(xiàn)場(chǎng)勘查取證等方式，全面核實(shí)訴求的真實(shí)性、合理性，為后續(xù)解決筑牢事實(shí)基礎(chǔ)。建立規(guī)范臺(tái)賬。對(duì)收集核實(shí)的訴求分類登記、動(dòng)態(tài)管理，建立“一事一檔”，明確責(zé)任人、辦理時(shí)限和進(jìn)度，確保訴求不遺漏、不偏差、不延誤。

協(xié)調(diào)資源，凝聚破解難題的“向心力”。健全聯(lián)動(dòng)機(jī)制。壓實(shí)主動(dòng)創(chuàng)穩(wěn)“六主”責(zé)任，強(qiáng)化政法主戰(zhàn)“八項(xiàng)”措施。對(duì)跨部門、跨領(lǐng)域訴求實(shí)行“吹哨報(bào)到”機(jī)制，召集相關(guān)部門召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，明確責(zé)任主體、辦理時(shí)限和工作要求。整合多元力量。整合鎮(zhèn)村、部門、政法單位、行業(yè)調(diào)委會(huì)、特邀調(diào)解員5支調(diào)解力量，推行“三調(diào)對(duì)接”，在縣綜治中心設(shè)立多個(gè)功能調(diào)解室，針對(duì)勞資、婚姻家庭、物業(yè)、金融等糾紛配備專業(yè)調(diào)解員，實(shí)現(xiàn)“分類調(diào)處、精準(zhǔn)化解”。發(fā)揮“三官一師”、老黨員、律師等參與矛盾調(diào)解作用，讓專業(yè)力量與群眾信任力量有機(jī)結(jié)合，提升化解質(zhì)效。開(kāi)展法治宣傳。在調(diào)解過(guò)程中適時(shí)宣傳法律法規(guī)，以身邊典型案例為切入點(diǎn)，多角度解釋法規(guī)政策，引導(dǎo)群眾在法治軌道上表達(dá)訴求、解決問(wèn)題，推動(dòng)形成辦事依法、遇事找法、化解矛盾靠法的社會(huì)氛圍。

解決問(wèn)題，兌現(xiàn)為民承諾的“試金石”。實(shí)行分類化解。對(duì)群眾訴求分級(jí)處置：簡(jiǎn)單訴求現(xiàn)場(chǎng)解決，做到“馬上辦、一次辦”；一般性矛盾糾紛由鎮(zhèn)村、社區(qū)或行業(yè)主管部門依法調(diào)解，調(diào)解不成的導(dǎo)入仲裁、訴訟程序；涉及多部門的確定牽頭部門聯(lián)合調(diào)處；重大復(fù)雜疑難矛盾由縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)包案、多部門聯(lián)合攻堅(jiān)。今年以來(lái)，全縣初信初訪化解率達(dá)95%以上。落實(shí)閉環(huán)管理。嚴(yán)格落實(shí)“矛盾糾紛回訪”制度，對(duì)調(diào)解無(wú)果的關(guān)鍵當(dāng)事人持續(xù)跟蹤回訪，掌握思想動(dòng)態(tài)、家庭情況，對(duì)癥施藥；對(duì)生活困難家庭積極給予民政救助，確保矛盾調(diào)處取得實(shí)效。堅(jiān)持源頭治理。做到“解決一個(gè)問(wèn)題、完善一套制度、規(guī)范一個(gè)領(lǐng)域”。針對(duì)老舊小區(qū)管理、噪音擾民、垃圾清運(yùn)等“關(guān)鍵小事”，建立快速響應(yīng)機(jī)制，在社區(qū)層面直接化解，辦結(jié)率超99%，實(shí)現(xiàn)以實(shí)干贏民心、聚民心促發(fā)展。