1月8日，《民主與法制時報》刊發(fā)《“四個一”模式精彩出招 甘肅武威“組合拳”繪就社會治理新畫卷》，現(xiàn)予以轉(zhuǎn)載。
“四個一”模式精彩出招
甘肅武威“組合拳”繪就社會治理新畫卷
在甘肅河西走廊，被譽為“天馬故鄉(xiāng)”的古城武威，近年來以新時代社會治理智慧為理念，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，將綜治中心規(guī)范化建設(shè)實戰(zhàn)化運行作為關(guān)鍵突破口，立足服務(wù)保障群眾、暢通訴求表達(dá)、排查化解矛盾“三條線”協(xié)同發(fā)力，創(chuàng)新推出“四個一”為民服務(wù)模式，為這座古城的和諧穩(wěn)定注入強(qiáng)大動力，也為當(dāng)?shù)厝罕娊怄i了幸福生活的密碼，更讓流淌在歷史血脈中的民生情懷，在當(dāng)代社會治理的實踐中綻放出璀璨光彩。
完善“一站式”解紛平臺
讓群眾辦事“最多跑一地
走進(jìn)武威市天祝縣綜治中心辦事大廳，人來人往卻秩序井然，工作人員熱情地引導(dǎo)著前來咨詢、辦事的群眾。16個服務(wù)窗口整齊排列，法律咨詢、法律援助、心理疏導(dǎo)等服務(wù)在這里一應(yīng)俱全，真正實現(xiàn)了矛盾糾紛 “一站式受理、一攬子調(diào)處、全鏈條解決”。
2025年，武威市委、市政府高度重視綜治中心建設(shè)，將《改造提升縣區(qū)綜治中心搭建一站式為民服務(wù)平臺項目》列為全市為民辦實事項目。秉持一體謀劃、一體推進(jìn)的理念，依照“市級示范建設(shè)、縣級全面提升、鄉(xiāng)級規(guī)范建設(shè)”的思路，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)107個市縣鄉(xiāng)三級綜治中心。這些綜治中心有效整合訴訟服務(wù)、檢察服務(wù)、法律援助等多個中心，實現(xiàn)“多中心合一、一中心多用”多種功能于一體，讓群眾訴求在一個地方就能得到及時回應(yīng)與解決。
天?？h綜治中心工作人員王磊告訴記者，他們精心搭建了“3區(qū)1廳7中心16室”服務(wù)平臺，吸引25家單位入駐，縣信訪局與縣法律援助中心更是整體入駐。在這里，訴訟服務(wù)中心、檢察服務(wù)中心、公共法律服務(wù)中心、心理服務(wù)中心等與縣綜治中心“七中心”融合，實質(zhì)性開展調(diào)解、仲裁、司法確認(rèn)、法律援助等業(yè)務(wù)。通過不斷細(xì)化工作流程、壓實職責(zé)任務(wù)、提升服務(wù)效能，真正實現(xiàn)矛盾糾紛全鏈條解決。
在“一站式”平臺建設(shè)中，創(chuàng)新采用“前臺受理、后臺流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋”的閉環(huán)管理機(jī)制。前臺窗口工作人員統(tǒng)一受理群眾訴求后，根據(jù)訴求類型快速分類，通過內(nèi)部系統(tǒng)流轉(zhuǎn)至相應(yīng)后臺處理部門。各部門按照規(guī)定時限辦結(jié)后，將結(jié)果反饋至前臺，由前臺告知群眾，同時邀請群眾對服務(wù)進(jìn)行評價。這種機(jī)制讓每一件群眾訴求都有跡可循、有始有終。
自天祝縣綜治中心實戰(zhàn)化運行以來，已累計受理矛盾糾紛1.1萬余件，調(diào)處率高達(dá)96.5%。憑借出色表現(xiàn)，天?？h綜治中心榮獲“平安甘肅建設(shè)先進(jìn)集體”稱號，還被甘肅省委政法委通報表揚為全省新時代“楓橋式”基層單位。而在整個武威市，各級綜治中心累計調(diào)處化解各類矛盾糾紛2.41萬件，真正做到讓群眾“只進(jìn)一扇門，最多跑一地”，把一件件“揪心事”“煩心事”辦成暖心事。
著力提升“一扇門”調(diào)處效能
矛盾化解邁上“高速路”
不久前，武威市涼州區(qū)人民法院將一起讓當(dāng)事人雙方都頭疼不已的土地糾紛案件分流到綜治中心。涼州區(qū)綜治中心迅速啟動“中心吹哨、部門報到”工作機(jī)制，組織法院、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局等部門工作人員開展現(xiàn)場調(diào)解。綜治中心各部門工作人員各司其職，從法律、政策、實際情況等多個角度出發(fā)，為雙方當(dāng)事人分析利弊，提出合理的解決方案。多部門聯(lián)動，最終成功化解了這起糾紛，雙方當(dāng)事人握手言和。
武威市各縣區(qū)依據(jù)人口數(shù)量、矛盾糾紛總量等實際情況，科學(xué)選址規(guī)劃縣區(qū)綜治中心，并按“1廳+N室”模式劃分功能區(qū)。落實“中心吹哨、部門報到”機(jī)制，檢察院、法院等多部門入駐，辦理公證、法律援助等各類案件，開展心理疏導(dǎo)干預(yù)。真正做到“綜治中心搭臺、入駐部門唱戲”，實質(zhì)性化解矛盾糾紛。
為提升“一扇門”調(diào)處效能，創(chuàng)新推出“矛盾糾紛分級分類調(diào)處”機(jī)制。根據(jù)矛盾糾紛的復(fù)雜程度、涉及范圍等，將其分為簡單、一般、復(fù)雜三個等級。簡單矛盾由綜治中心調(diào)解員當(dāng)場調(diào)處；一般矛盾由入駐部門聯(lián)合調(diào)處；復(fù)雜矛盾啟動“多部門會診”模式，邀請相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜覅⑴c調(diào)處。同時，建立矛盾糾紛“調(diào)處—回訪—鞏固”長效機(jī)制，對已化解的矛盾糾紛定期回訪，防止反彈。
截至目前，天祝縣綜治中心有25家單位入駐、11個部門常駐、14個部門吹哨隨駐。在這里工作多年的調(diào)解員陳明告訴記者，通過這種方式，強(qiáng)化了社會治理資源整合、力量融合、功能聚合，形成了信息共享、協(xié)作配合、融合聯(lián)動的工作格局。自2024年以來，該綜治中心受理訴調(diào)案件2479件，調(diào)處率70%；警調(diào)案件655件，化解率98.6%；訪調(diào)案件231件，調(diào)解率96%。受理各類信訪事項449批件，縣級領(lǐng)導(dǎo)接訪群眾79批 （件）、133人次。這些數(shù)據(jù)充分展示了“一扇門”調(diào)處效能提升后，矛盾糾紛化解的高效與成果。
在古浪縣，綜治中心規(guī)范化建設(shè)伊始，縣委政法委就將當(dāng)?shù)刂摹榜R有信調(diào)解工作法”引入各級綜治中心。“馬有信調(diào)解工作法”以“理、信、法、德、實、正”六字為精髓，秉持“十要十不要”的調(diào)解理念，累計調(diào)解各類矛盾糾紛3100余件，成為矛盾糾紛調(diào)解、維護(hù)基層安定的“減壓閥”。由于有了這些成熟的調(diào)解方法，處理起矛盾糾紛來更有底氣，群眾也更信服。
武威市古浪縣綜治中心工作人員正在調(diào)解矛盾糾紛。受訪單位/供圖
鞏固“一攬子”服務(wù)模式
全方位守護(hù)群眾權(quán)益
武威市地域廣闊，部分地區(qū)群眾居住分散。為了解決群眾在矛盾糾紛調(diào)解和法律咨詢等方面面臨的實際困難，天?？h綜治中心探索建立“天涯若比鄰、服務(wù)零距離”遠(yuǎn)程視頻調(diào)解工作法。在天?？h綜治中心的遠(yuǎn)程視頻調(diào)解室內(nèi)，調(diào)解員、律師、書記員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部組成的聯(lián)合調(diào)解團(tuán)隊常態(tài)化為群眾調(diào)解糾紛。一次，該縣松山鎮(zhèn)兩位村民因鄰里矛盾鬧得不可開交，由于距離較遠(yuǎn)，雙方出行不便，若采用傳統(tǒng)調(diào)解方式，不僅耗費時間和精力，還可能增加群眾的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。得知情況后，天?？h綜治中心迅速行動，啟用遠(yuǎn)程視頻調(diào)解室，調(diào)解員、律師通過視頻連線，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部一起為雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)過近3個小時的耐心疏導(dǎo)，雙方終于達(dá)成調(diào)解協(xié)議。據(jù)了解，天?？h視頻調(diào)解室自設(shè)立以來，已成功調(diào)處各類矛盾糾紛63起，有效降低了群眾“來回跑”的成本，實現(xiàn)了讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。
為了全面提升服務(wù)水平，武威市還創(chuàng)建了“政法服務(wù)超市”，通過24小時在線服務(wù)，采取一對一專屬咨詢方式為群眾提供法律咨詢、線上心理服務(wù)560人次，不斷提高群眾身心健康水平和學(xué)法守法意識?！罢ǚ?wù)超市”的在線客服告訴記者，客服24小時在線，就是為了能隨時回應(yīng)群眾的需求，即使群眾在晚上或者節(jié)假日咨詢法律問題，都能及時解答，讓群眾覺得很貼心。
同時，武威市建立“線上與線下結(jié)合、點上與面上結(jié)合、專業(yè)與兼職結(jié)合”的開放式、多層次、寬領(lǐng)域的心理健康服務(wù)體系，全力打造“全民塑心、健康華銳”品牌。累計舉辦公益講座23次、心理疏導(dǎo)5804人次、志愿服務(wù)98次，“全民塑心、健康華銳”心理健康服務(wù)模式被評為第四屆全國社會心理服務(wù)十佳案例。
在處理各類矛盾糾紛時，武威市各級綜治中心堅持把非訴糾紛解決機(jī)制挺在前面，通過“三調(diào)對接”化解大量矛盾糾紛，調(diào)處成功率達(dá)84%。同時，借助平安甘肅信息化支撐管理平臺等收集信息數(shù)據(jù)，不斷提升綜治中心信息處理能力，為矛盾糾紛的精準(zhǔn)化解提供有力支持。
發(fā)揮“一線崗”前哨作用
小網(wǎng)格兜起大幸福
在民勤縣蘇武鎮(zhèn)學(xué)糧村，網(wǎng)格員楊悅每天都會穿梭于村頭巷尾，挨家挨戶進(jìn)行走訪巡查。她手持工作手冊，詳細(xì)記錄著村民家庭基本情況、人員動態(tài)、經(jīng)濟(jì)狀況等信息?！耙郧坝惺露际侨ムl(xiāng)政府找領(lǐng)導(dǎo)干部，或者去派出所找民警，現(xiàn)在鄰里之間的很多小糾紛，找我們村里的網(wǎng)格員就能圓滿解決?！睏類傂χf，“我每天走在村里，和大家聊聊家常，就能及時發(fā)現(xiàn)問題，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)?！?/span>
武威市將各類網(wǎng)格整合為“一張網(wǎng)”，科學(xué)劃分2507個網(wǎng)格，配備2507名專職網(wǎng)格員，構(gòu)建起全面的網(wǎng)格管理體系。網(wǎng)格員憑借自身優(yōu)勢，推行特色服務(wù)模式，排查化解諸多矛盾糾紛，實現(xiàn)矛盾隱患在網(wǎng)格內(nèi)消除。
“一線崗”創(chuàng)新實行“網(wǎng)格員+N”聯(lián)動服務(wù)模式，即每個網(wǎng)格員聯(lián)動網(wǎng)格內(nèi)的黨員、志愿者、鄉(xiāng)賢、法律工作者等力量，形成服務(wù)合力。網(wǎng)格員負(fù)責(zé)日常信息收集、矛盾排查，遇到復(fù)雜問題時，及時聯(lián)動相關(guān)人員共同處理。同時，建立網(wǎng)格員“積分制”管理制度，根據(jù)工作成效給予積分獎勵，激發(fā)網(wǎng)格員的工作積極性。
在天?？h大紅溝鎮(zhèn)，因草原面積大，牧民居住分散，大紅溝鎮(zhèn)綜治中心因地制宜組建“馬背矛調(diào)隊”。隊員們騎著馬，把調(diào)解室搬到草原圈窩、牧民氈房，面對面了解群眾訴求，點對點排查化解矛盾糾紛，探索出“馬背調(diào)解工作法”。隊員們風(fēng)里來雨里去，無論路途多么遙遠(yuǎn)，只要牧民有需求，他們都會及時趕到，為牧民解決揪心事、煩心事，用實際行動推動新時代“楓橋經(jīng)驗”在草原深處落地生根。
為提升網(wǎng)格員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與調(diào)解能力，武威市通過市級示范培訓(xùn)、縣級分級輪訓(xùn)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)兜底培訓(xùn)的方式，開展102場次網(wǎng)格員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，打造出一支優(yōu)秀的網(wǎng)格員隊伍。培訓(xùn)內(nèi)容豐富，包括法律法規(guī)、調(diào)解技巧、溝通方法等，通過培訓(xùn)，網(wǎng)格員們的業(yè)務(wù)能力明顯提升，為群眾服務(wù)起來更加得心應(yīng)手。如今，這些網(wǎng)格員成為武威市基層社會治理的“前哨”，他們用自己的辛勤付出，將矛盾化解在基層，用“小網(wǎng)格”兜住群眾生活的“大幸?！薄?jù)不完全統(tǒng)計，他們已累計排查各類矛盾糾紛1.15萬件、安全隱患18.88萬條，收集社情民意79.02萬條，為維護(hù)社會穩(wěn)定發(fā)揮了重要作用。
“四個一”為民服務(wù)模式，是甘肅武威市對社會治理創(chuàng)新的深度探索與實踐。通過完善“一站式”化解平臺，讓群眾辦事更加便捷；提升“一扇門”調(diào)處效能，增強(qiáng)矛盾化解實效；鞏固“一攬子”服務(wù)模式，保障糾紛解決在法治軌道；發(fā)揮“一線崗”前哨作用，將矛盾化解在基層。這一模式不僅提升了群眾的獲得感、幸福感、安全感，也為其他地區(qū)的社會治理提供了寶貴的借鑒經(jīng)驗。