民生無小事，事事系民心。矛盾糾紛看似都是些雞毛蒜皮的小事，卻連著家家戶戶的“幸福指數(shù)”，也連著基層治理的“安全系數(shù)”。
“小李妹子，最近氣色看著都好了？”社區(qū)民警陳麗娟剛走到居民樓下準(zhǔn)備入戶就和這層的小李聊了起來。小李笑著說；“我和婆婆能和好如初，多虧了你們，總說家丑不可外揚(yáng)，我是又堵得慌，又沒地兒說，現(xiàn)在啊心里的疙瘩解開了，生活都舒心了?！?/span>
武威市公安局涼州分局東關(guān)派出所成立于1992年，是武威市回族、東鄉(xiāng)族、藏族等10個少數(shù)民族相對集中居住的地方，小區(qū)集中，人口眾多，治安狀況較為復(fù)雜。為深入貫徹落實(shí)新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，積極踐行“派出所主防”工作理念，東關(guān)派出所緊緊圍繞“矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位”的工作目標(biāo)，延伸警務(wù)觸角、發(fā)揮群防群治、鄰里守望作用，不斷推動落實(shí)派出所“主防”職責(zé)，創(chuàng)新推出查、聯(lián)、疏、訪、宣“五字訣”矛盾糾紛化解法，推動“應(yīng)急維穩(wěn)”向“常態(tài)創(chuàng)穩(wěn)”轉(zhuǎn)變，將矛盾化解在“警格”、解決在萌芽狀態(tài)，努力維護(hù)轄區(qū)社會治安和諧穩(wěn)定。
“查”字為先，靶向發(fā)力早預(yù)防
“千里之堤，潰于蟻穴”，任何小的矛盾如果不及時發(fā)現(xiàn)，都可能引發(fā)大的沖突，東關(guān)派出所深知矛盾糾紛排查是化解工作的基礎(chǔ)和前提，結(jié)合轄區(qū)地域特色，梳理“警格”脈絡(luò)圖，建立“日常走訪排查+重點(diǎn)領(lǐng)域排查+特殊時期排查”三位一體的排查模式，讓矛盾糾紛無處遁形，再實(shí)行清單銷號、臺賬管理，按照通過現(xiàn)場調(diào)解、現(xiàn)場移交主管單位等方式，下好矛盾糾紛排查“先手棋”。
今年3月，警格員小王在采集信息中了解到，一老舊小區(qū)因下水管道老化引發(fā)了鄰里矛盾。低層住戶覺得管道變形，下水堵塞需要更換；而高層住戶則認(rèn)為自家的管道沒有問題，不愿意分?jǐn)偢鼡Q費(fèi)用。小王敏銳地察覺到這一矛盾糾紛如果處理不當(dāng)，極有可能激化。她立即將情況上報(bào)，派出所迅速啟動矛盾糾紛排查機(jī)制，組織社區(qū)網(wǎng)格員、物業(yè)工作人員對涉及的10余戶居民進(jìn)行走訪注意，詳細(xì)記錄每戶的訴求和擔(dān)憂，為后續(xù)化解工作奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
除此之外，東關(guān)派出所還利用大數(shù)據(jù)、信息化手段，對轄區(qū)內(nèi)的矛盾糾紛進(jìn)行分析研判。通過對警情數(shù)據(jù)、群眾訴求等信息的整合分析，定位矛盾高發(fā)區(qū)域和類型，提前制定相應(yīng)措施，做到有的放矢。
“聯(lián)”字為要，凝聚多元共治力
矛盾糾紛的化解，單靠派出所一家的力量往往是不夠的。東關(guān)派出所積極構(gòu)建多元聯(lián)動的矛盾糾紛化解機(jī)制，聯(lián)合社區(qū)、司法、志愿者等多方力量，形成強(qiáng)大的工作合力。
前兩個月，轄區(qū)兩家相鄰的商鋪因廣告牌擺放位置問題發(fā)生爭執(zhí)，甚至一度引發(fā)肢體沖突。派出所接到報(bào)警后，迅速聯(lián)合社區(qū)警格員、市場監(jiān)管部門工作人員趕到現(xiàn)場。民警負(fù)責(zé)穩(wěn)定雙方情緒，防止矛盾進(jìn)一步升級；社區(qū)調(diào)解員從鄰里和諧角度出發(fā)，耐心勸說；市場監(jiān)管人員則依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對廣告牌設(shè)置進(jìn)行規(guī)范指導(dǎo)。經(jīng)過三個小時的調(diào)解，雙方終于達(dá)成和解，重新劃定了廣告牌的擺放區(qū)域，一場劍拔弩張的糾紛在多方聯(lián)動下得以解決。
通過建立健全聯(lián)動機(jī)制，東關(guān)派出所形成協(xié)調(diào)作戰(zhàn)的矛盾糾紛化解工作格局，有效提升了矛盾糾紛化解工作的效率和質(zhì)量。今年以來，通過聯(lián)動機(jī)制成功化解矛盾糾紛87起，為維護(hù)轄區(qū)治安穩(wěn)定奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
“梳”字為本，真情融入解民憂
派出所“熟人”糾紛最難徹底化解，如家庭糾紛、婚姻糾紛、鄰里糾紛等，此類糾紛涉及人員廣、積怨時間長、復(fù)發(fā)概率大，給維護(hù)轄區(qū)穩(wěn)定提出了新的挑戰(zhàn)，也給化解方式提出了新的要求。
東關(guān)派出所針對各類矛盾糾紛，首先深入開展調(diào)查、召開分析研判會，查找原因及突破口，按照“警格”劃分，實(shí)行社區(qū)民警、警格員雙人雙責(zé)的原則，評估到位，制定化解預(yù)案；其次運(yùn)用好“融入真情、拉近感情、互換心情”的移情式傾聽工作方法，通過剖析問題根源、當(dāng)事人行為心理變化，以打開當(dāng)事人心結(jié)為突破口，找到解決辦法；最后對于思想偏激、可能反復(fù)的糾紛當(dāng)事人，采取交心談心、法理結(jié)合、反復(fù)化解的方式勸說感化，把矛盾化解于“無形”。對于訴求合理的解決問題到位、生活困難的幫扶救助到位，即使訴求無理的思想教育到位，“以疏代堵”將矛盾糾紛化解在警格。
在一次家庭糾紛調(diào)解中，移情式傾聽工作方法起到了巨大的作用。一對年輕夫妻因家庭瑣事頻繁爭吵，甚至鬧到離婚的地步，民警將兩人分開溝通，耐心傾聽雙方的傾訴，讓他們說出心中的不滿和委屈。在了解整個事情的來龍去脈后，社區(qū)民警董莉表示非常理解對方，現(xiàn)今社會每個人都壓力巨大，再從夫妻多年的感情入手，適當(dāng)給出生活中一些小問題的解決方式，又從法律角度分析離婚對家庭和孩子可能造成的傷害。經(jīng)過多次調(diào)解，夫妻二人認(rèn)識到爭吵解決不了問題，反而制造更多的矛盾，雙方互相道歉，嘗試重歸于好。民警臨走前，妻子拉著民警董莉的手說：“要不是你們，我們這個家就散了！”
“訪”字為基，架起警民連心橋
“陳大姐，最近家里都順順當(dāng)當(dāng)?shù)陌桑俊?/span>
“老劉啊，鄰里街坊之間難免有摩擦，和平解決了就再別往心里去了?！?/span>
“您看這事兒處理完了，大家心里都舒坦，咱們過日子圖的就是個安穩(wěn)，以后啊有啥解不開的，隨時找派出所！”
為進(jìn)一步鞏固工作成果，防止發(fā)生“案了事未了”，矛盾糾紛仍未解決的現(xiàn)象，對已調(diào)解的矛盾糾紛建立矛盾糾紛跟蹤回訪制度，采取電話回訪、入戶回訪等方式，主動與當(dāng)事人溝通交流，詳細(xì)掌握調(diào)解協(xié)議落實(shí)情況，收集群眾對公安機(jī)關(guān)工作的意見和建議，建立矛盾糾紛化解、回訪臺賬，進(jìn)一步鞏固矛盾糾紛調(diào)處效果，防止矛盾反彈。對每起警情進(jìn)行回訪，及時聯(lián)系當(dāng)事人，做好警情跟蹤，對于未徹底化解的矛盾，移交至當(dāng)事人所在社區(qū)的社區(qū)民警，及時跟蹤矛盾糾紛進(jìn)展情況及動態(tài)，勸告當(dāng)事人冷靜、理智，依法辦事，防止矛盾糾紛擴(kuò)大激化或轉(zhuǎn)化。
“宣”字為翼，營造和諧好氛圍
預(yù)防勝于治療，東關(guān)派出所堅(jiān)持“以防為主，調(diào)防結(jié)合”的工作思路，開展“法治集中宣傳”“法治進(jìn)社區(qū)”“法治進(jìn)公園”“法治進(jìn)宗教”等形式多樣的宣傳活動，讓群眾聽得懂、記得住、用得上。除了線下宣傳，民輔警還充分利用微信居民群等發(fā)布法律知識、安全防范提示等內(nèi)容，進(jìn)一步增強(qiáng)群眾法律意識、法治觀念和道德修養(yǎng)，引導(dǎo)群眾辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法、自覺守法，營造自覺守法的良好法治環(huán)境，并學(xué)會運(yùn)用法律武器，表達(dá)合理訴求，維護(hù)合法權(quán)益，從源頭遏制各類矛盾糾紛的發(fā)生。
“有效的治理，從來不是冰冷的條文，而是帶著溫度的溝通；長久的安寧，從來不是被動的等待，而是主動的擔(dān)當(dāng)?！彼L張博德說道。
自推行“五字訣”矛盾糾紛化解法以來，東關(guān)派出所矛盾糾紛化解率達(dá)到98%以上，回訪率達(dá)到100%，群眾安全感和滿意度顯著提升。這一個個數(shù)字的背后，是東關(guān)派出所全體民輔警的辛勤付出，更是新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在基層落地生根、開花結(jié)果的生動寫照。
風(fēng)好正是揚(yáng)帆時，治理當(dāng)有續(xù)新篇。從“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的星火初燃，到“五字訣”的落地生根，涼州公安東關(guān)派出所的矛盾糾紛化解實(shí)踐，始終緊扣“為民”二字的初心，深耕“共治”理念的土壤。我們將繼續(xù)以“五字訣”矛盾糾紛化解法為筆，以民心為墨，在社會治理的畫卷上續(xù)寫更多“矛盾消弭于萌芽、平安守護(hù)于日常”的新故事，讓“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的光芒，在基層治理現(xiàn)代化的征程中，始終溫暖而明亮！