矛盾糾紛化解，關(guān)鍵在早、在小、在巧。今年以來，蘭州市城關(guān)區(qū)廣武門街道創(chuàng)新推行“1231”工作機(jī)制，以“一個(gè)核心目標(biāo)”錨定矛盾化解原點(diǎn)，“兩支隊(duì)伍”凝聚專業(yè)與情感合力，“三級調(diào)解”精準(zhǔn)匹配處置層級，“一套閉環(huán)”保障全流程落地，推動矛盾糾紛化解從“被動化解”向“主動治理”轉(zhuǎn)型。今年以來，廣武門街道已調(diào)解的271件糾紛中，99%實(shí)現(xiàn)“一次性化解”。
錨定目標(biāo)
把隱患掐滅在萌芽
“1231工作機(jī)制的首個(gè)‘1’，就是要讓所有矛盾在網(wǎng)格內(nèi)、社區(qū)里畫上句號?！睆V武門街道黨工委副書記、政法委員陳蔚玲介紹。
從光輝布料市場商戶間的布料堆放糾紛，到居民樓里的空調(diào)機(jī)滴水爭執(zhí)，這些曾讓群眾犯難的事，如今都能在樓棟里、市場內(nèi)找到解決方案。今年開春，華亭街某小區(qū)二樓住戶在陽臺加裝防盜網(wǎng)，樓下鄰居擔(dān)心影響采光找上門理論，雙方從口角升級到差點(diǎn)拆網(wǎng)對峙。網(wǎng)格員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)后，當(dāng)即聯(lián)系社區(qū)調(diào)解員。調(diào)解員帶著建筑規(guī)范手冊上門，半小時(shí)就算出“縮減30公分既保安全又不擋光”的方案，當(dāng)天下午施工隊(duì)便按新方案整改完畢。
據(jù)了解，廣武門街道建立“排查—上報(bào)—研判—預(yù)警—分流—處置—反饋”全流程閉環(huán)機(jī)制，確保矛盾隱患早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處置。網(wǎng)格員每日巡查摸排，綜治中心統(tǒng)籌研判，對苗頭性問題提前預(yù)警，復(fù)雜案件分流至專業(yè)團(tuán)隊(duì)，處置結(jié)果及時(shí)反饋，形成“問題不積壓、化解有跟蹤”的工作格局。
兩支隊(duì)伍
凝聚調(diào)解硬核力量
在廣武門街道綜治中心公共法律服務(wù)窗口，某甜品店經(jīng)營者拿著一份采購合同前來咨詢有關(guān)法律問題。原來，她訂購的一批進(jìn)口原材料因物流延誤無法按期交貨，買方卻要扣除全款。窗口值班律師指著合同法條款逐條解釋，還幫她聯(lián)系物流出具不可抗力證明，最終雙方達(dá)成延期交貨協(xié)議。這是“三官一律”專業(yè)隊(duì)伍的日常——由法官、檢察官、警官、律師組成的法律服務(wù)團(tuán)，全年駐點(diǎn)街道提供法律支撐。
在街道“和為鄰”矛盾糾紛志愿服務(wù)隊(duì)，退休教師陳阿姨正用另一種方式化解矛盾。上周，兩戶鄰居因孩子在樓道追逐打鬧打翻花盆吵到社區(qū)，陳阿姨沒講大道理，反倒說起自己孫子打碎鄰居家魚缸的往事。三言兩語間，原本劍拔弩張的兩家人笑著握手言和。
“三官一律”專業(yè)隊(duì)伍守住法律底線，矛盾糾紛志愿服務(wù)的熟人隊(duì)伍架起情感橋梁。這對“黃金搭檔”今年已聯(lián)手調(diào)解46起疑難糾紛，從商戶租賃糾紛到家庭遺產(chǎn)分割，群眾滿意度保持在98%以上。
三級調(diào)解
讓矛盾找對“診療室”
“矛盾來了先‘分級’，分層處置就像‘對癥下藥’。”河水道市場里，網(wǎng)格員剛處理完一起桃子不甜的“微糾紛”——通過耐心協(xié)調(diào)，攤主為顧客退換貨，矛盾當(dāng)場化解，這正是網(wǎng)格初調(diào)的“常見病診療”。
社區(qū)民警則擅長處理“疑難雜癥”。7月8日，某餐館老板與外賣騎手因下雨天取餐順序搞錯(cuò)動了手，社區(qū)民警趕到后調(diào)查，并引用治安管理處罰法有關(guān)規(guī)定講解互毆后果，最終餐館老板賠償了醫(yī)藥費(fèi)，騎手也道了歉。
若遇到“頑疾”，就啟動部門聯(lián)動。去年冬天，12名農(nóng)民工集體討薪，街道當(dāng)即聯(lián)動勞動監(jiān)察、司法等部門成立專班，三天內(nèi)便核實(shí)工程量、核算工資額，幫農(nóng)民工拿回8萬余元血汗錢。
據(jù)了解，廣武門街道推行“網(wǎng)格初調(diào)+民警攻堅(jiān)+部門聯(lián)動”三級調(diào)解模式，由網(wǎng)格員“首診”家庭鄰里糾紛，實(shí)現(xiàn)小事不出樓棟；社區(qū)民警牽頭化解涉治安、債務(wù)等復(fù)雜矛盾；街道綜治中心、派出所、司法所、民政等多部門協(xié)同攻堅(jiān)遺留難題。通過分層處置，矛盾糾紛平均化解周期縮短30%。
一套閉環(huán)
全鏈條護(hù)航解民憂
“解決問題不是終點(diǎn)，不反彈才是真本事?！薄?231”工作機(jī)制中的最后一個(gè)“1”，是保障所有環(huán)節(jié)落地的“全流程閉環(huán)管理”：從網(wǎng)格員排查發(fā)現(xiàn)問題，到上報(bào)社區(qū)研判，再到預(yù)警、分流給對應(yīng)隊(duì)伍，處置后反饋結(jié)果，最后還要跟蹤回訪確保“不反彈”。
前不久，武都路沿街一商戶反映，收攤后的垃圾清運(yùn)不及時(shí)導(dǎo)致蚊蠅滋生。網(wǎng)格員上報(bào)后，社區(qū)當(dāng)天就聯(lián)合城管、環(huán)衛(wèi)部門制定方案，第二天增設(shè)垃圾桶、調(diào)整清運(yùn)時(shí)間，第三天商戶們就看到了變化。更讓大家意外的是，一周后街道專門組織商戶代表召開評議會，“和為鄰”工作室內(nèi)座無虛席，現(xiàn)場打分滿意度達(dá)100%。
從問題排查、研判分流，到處置反饋、跟蹤回訪，閉環(huán)機(jī)制像“管家”一樣盯著每個(gè)環(huán)節(jié)，確保矛盾糾紛全鏈條化解。