蘭州高新區(qū)街道綜治中心不斷學(xué)習(xí)借鑒“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，以“遞杯茶壓火氣”“講好話舒心氣”“聽傾訴平怨氣”的理念開展信訪和矛盾化解工作，最大限度爭(zhēng)取群眾理解，努力將群眾的矛盾糾紛化解在基層。
近年來，隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和社會(huì)高速運(yùn)行助推了經(jīng)濟(jì)社會(huì)結(jié)構(gòu)深刻變革、經(jīng)濟(jì)利益深刻調(diào)整、思想觀念深刻變化，也使社會(huì)治理中的一些深層次矛盾和問題不斷凸顯，社會(huì)治理工作面臨諸多挑戰(zhàn)，尤其在村級(jí)民主決策、村企矛盾、征地拆遷、就業(yè)保障等方面更為突出。為此，蘭州市高新區(qū)街道整合綜治中心、三維中心、政務(wù)服務(wù)中心力量，形成實(shí)體化運(yùn)行的小蘭社會(huì)治理綜合指揮中心，圍繞解決影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的源頭性、根本性、基礎(chǔ)性問題，努力探索矛盾糾紛化解新路徑，形成“一壓、一舒、一平”三步工作法，把小蘭社會(huì)治理綜合指揮中心打造成化解矛盾糾紛的“指揮部”，更好地服務(wù)人民群眾，矛盾糾紛化解率保持在98%以上。
遞杯茶壓火氣
要求工作人員首先要給群眾遞上一杯茶，通過營(yíng)造良好的溝通環(huán)境，幫助群眾把火氣降下來，從而心平氣和地坐下來進(jìn)行交流，使矛盾糾紛有化解的前提。不管矛盾當(dāng)事人多與少，問題復(fù)雜或簡(jiǎn)單，工作人員都會(huì)熱情地遞上一杯熱茶，讓他們先舒緩一下自己的情緒。
講好話舒心氣
要求工作人員要與群眾講好見面的第一句話，迅速拉近與群眾的距離，并做到“三不三多”：不大聲說話、不說煩躁的話、不說頂牛的話；多說寬心的話、多說舒心的話、多說順心的話。通過耐心細(xì)致地解答群眾提出的問題，并根據(jù)他們的訴求與實(shí)際情況，積極為他們出主意、想辦法，爭(zhēng)取最大限度地解決好矛盾雙方的合理訴求。
聽傾訴平怨氣
要求工作人員帶著同理心耐心地聽群眾傾訴自己的訴求。只有真心傾聽，才能更好更全面地了解問題起因，理解矛盾雙方的苦衷和訴求，才能把群眾的事當(dāng)自己的事來對(duì)待、來辦理，才能找到問題的根源，梳理出解決的辦法，并最終實(shí)現(xiàn)案結(jié)事了人和。
高新區(qū)街道綜治中心用“熱心”對(duì)待每一名群眾，用“耐心”解答群眾提出的每一個(gè)問題，用“愛心”關(guān)愛幫助群眾急需解決的困難，用“細(xì)心”認(rèn)真對(duì)待群眾工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)。下一步，高新區(qū)街道綜治中心將繼續(xù)強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不斷提升服務(wù)水平，力爭(zhēng)做到“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交”，用“一壓、一舒、一平”三步工作法推動(dòng)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的生動(dòng)實(shí)踐。
中共甘肅省委政法委員會(huì)主辦
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