4月26日至27日，全省“暢通訴求表達 推動主動創(chuàng)穩(wěn)”現(xiàn)場推進會在蘭州召開。會前，省委政法委組織觀摩團深入白銀市部分綜治中心、街道社區(qū)進行了實地觀摩。推進會上，白銀市委常委、市委政法委書記唐生作了交流發(fā)言，為全省暢通訴求表達、推動主動創(chuàng)穩(wěn)工作提供了可借鑒、可復制、可推廣的“白銀范本”。
群眾“碼上反映” 干部“馬上辦理”
打造民情直通平臺開啟主動創(chuàng)穩(wěn)新模式
中共白銀市委常委、政法委書記 唐 生
白銀市把創(chuàng)新社會治理模式、提升社會治理效能作為推動高質(zhì)量發(fā)展的有力保障，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，探索建立群眾訴求“即受即辦”機制，依托“雪亮工程”綜治分平臺，創(chuàng)新打造“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺，推動解決民生訴求由線下找組織向線上掃碼反映、一鍵啟動、立即反應、馬上辦理轉(zhuǎn)變，進一步暢通了訴求表達通道，高質(zhì)高效解決群眾問題，構(gòu)建起了覆蓋全社會各個領(lǐng)域集智慧管理、快速反應、共同參與于一體的社會治理網(wǎng)絡，為白銀高質(zhì)量發(fā)展營造了和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。
謀劃部署突出“實”
構(gòu)建“一平臺”應用系統(tǒng)
著力加強平臺頂層設計，精心謀劃、強力推動，在平臺運行中強化督導，密織網(wǎng)格，線上線下雙向發(fā)力，確保平臺高效有序運轉(zhuǎn)。
一是新起點謀劃。創(chuàng)新打造橫向到邊、縱向到底的“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺，是白銀市面對基層社會治理新問題、新挑戰(zhàn)，多元化解群眾訴求和社會風險的有效探索。2020年，全國開始市域社會治理現(xiàn)代化試點，白銀市委政法委在開展“大調(diào)研”的基礎上，集思廣益、深入研究，以“雪亮工程”建設為契機，以提升基層社會治理科學化、社會化、專業(yè)化、法治化、智能化水平為目標，把解決訴求、化解矛盾、防范風險、維護穩(wěn)定作為加強基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化的有效途徑，探索打造全新的以信息化為支撐的民情直通平臺，建立上下聯(lián)動、高效運轉(zhuǎn)的扁平化群眾訴求解決機制，以直面群眾訴求的勇氣和擔當，開啟白銀市基層社會治理新篇章。平臺歷經(jīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）試點、重點縣（區(qū)）推廣、全面宣傳應用等多個環(huán)節(jié)的探索實踐，于2022年5月9日正式上線運行。
二是高站位推進。市委辦、市政府辦聯(lián)合印發(fā)《白銀市“碼上反映”民情直通平臺應用工作實施方案》，市四大班子主要領(lǐng)導出席平臺上線啟動儀式，推動平臺應用，市政府新聞辦召開發(fā)布會宣傳推廣。為推動平臺規(guī)范運行、優(yōu)化責任落實，印發(fā)《關(guān)于進一步規(guī)范“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺問題解決強化責任落實的通知》，通過40條措施對事項辦理、督辦批示、平臺操作、事項回訪、教育培訓、考核問責、督促指導、責任落實、宣傳推廣等9方面工作進行了系統(tǒng)性規(guī)范。
三是嚴要求督導。積極推行平臺規(guī)范化運行領(lǐng)導包抓制度，對事項辦理、平臺運行等情況進行多輪次督促指導，面對面查問題、手把手促整改，對平臺用語不規(guī)范的事項予以駁回，重新填寫?？偨Y(jié)好經(jīng)驗、好做法，選取典型案例，印發(fā)相關(guān)單位學習借鑒，強化示范指導，進一步提高群眾反映事項的辦理質(zhì)量和規(guī)范化水平。舉辦各類培訓會30余場次，培訓人員2萬余人次，確保能用、會用、善用。
四是實舉措服務。按照網(wǎng)格化服務管理要求，全市統(tǒng)一劃分網(wǎng)格、配備專職網(wǎng)格員2392人，網(wǎng)格員全部下載白銀綜治APP，負責信息采集、走訪巡查、數(shù)據(jù)報送等事宜，協(xié)同開展矛盾化解、為民服務等工作，積極構(gòu)建線上線下一體，融合完善、科學規(guī)范的新體系，切實打通基層社會治理“最后一米”。
搭建平臺突出“捷”
構(gòu)建“一站式”便民服務
平臺以“碼上反映”二維碼、“白銀快辦”小程序兩個反映渠道，“雪亮工程”綜治分平臺、白銀綜治APP兩個操作平臺為支撐，整合數(shù)據(jù)信息，構(gòu)建反映、責任、督辦、考評于一體的綜合性服務體系。
一是暢通群眾反映渠道。積極推廣宣傳“碼上反映·馬上辦理”民情直通平臺，按照“機關(guān)單位、小區(qū)每樓棟、村組30戶1張”的標準，在全市張貼“碼上反映”二維碼4.4萬張。依托“白銀快辦”200多萬注冊用戶的資源優(yōu)勢，將“碼上反映”二維碼嵌入“白銀快辦”界面，全時受理、便捷通暢，群眾可以隨時隨地反映訴求，實現(xiàn)了社會面宣傳和社情民意收集全覆蓋。
二是建立聯(lián)動責任體系。全市1.3萬名領(lǐng)導和干部下載安裝白銀綜治APP，構(gòu)建了村（社區(qū)）書記、村（社區(qū)）民警、包村干部，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政法委員，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨政主要領(lǐng)導，包抓鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）縣級領(lǐng)導，縣（區(qū)）委政法委書記，縣（區(qū)）黨政主要領(lǐng)導，市委政法委書記七級事項辦理“硬核”責任體系。群眾一鍵反映后，平臺自動向村（社區(qū)）書記、村（社區(qū)）民警、包村干部同時推送反映事項并發(fā)送提醒短信，第一辦理人30分鐘內(nèi)電話回復，并了解具體情況，及時回復率達99%，事項按照一般、較大、疑難以及跨縣區(qū)、涉市直部門自下而上逐級分類辦理。一般事項由2514名村（社區(qū)）書記、村（社區(qū)）民警、包村干部辦結(jié)，他們熟悉政策，了解基層情況，解決問題能力強，群眾基礎深厚，群眾訴求第一時間受理，及時就地解決，努力實現(xiàn)“小事不出村”。較大事項由村（社區(qū)）提交至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），由綜治中心主任、司法所所長、派出所所長、政法委員和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨政主要領(lǐng)導協(xié)調(diào)解決，努力實現(xiàn)“大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)”。疑難事項由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜治中心提交至包抓鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）縣級領(lǐng)導、縣（區(qū)）政法委書記、縣（區(qū)）黨政主要領(lǐng)導協(xié)調(diào)解決，努力實現(xiàn)“矛盾不上交”?？缈h區(qū)、涉市直部門事項由縣（區(qū)）綜治中心報市綜治中心審核、分析研判，協(xié)調(diào)涉事縣（區(qū)）和市直部門解決，或?qū)胄旁L、司法程序。
三是強化即時反饋督辦。市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）各級領(lǐng)導及綜治中心干部通過手機APP，全時在線掌握群眾訴求及辦理進程，自上而下監(jiān)督調(diào)度，確保群眾反映事項“事事有著落、件件有回音”。超時未辦理事項按照辦理時限由平臺自動向各級辦理人發(fā)送短信提示，同時將事項推送至相關(guān)辦理人APP終端的待督辦列表中，提醒實時督辦?？h（區(qū)）綜治中心對每一起辦結(jié)事項進行電話滿意度回訪，對于已提交辦結(jié)但反映人不滿意事項督促事項辦理部門整改，爭取反映人最大程度滿意，經(jīng)整改后反映人仍不滿意的，重啟辦理流程。市綜治中心對己辦結(jié)事項進行電話滿意度抽查回訪，對反映人不滿意的辦理事項，直接重啟辦理流程。全市五個縣（區(qū)）綜治中心回訪18600余件，市綜治中心抽查回訪900余件，共重啟辦理流程事項1065件。市縣領(lǐng)導在手機APP上對重點、敏感事項進行點對點批辦，目前，各級領(lǐng)導批示督辦224件（其中市級領(lǐng)導批示督辦80件，縣級領(lǐng)導督辦144件），辦結(jié)196件。
四是堅持科學考核導向。完善平臺考評體系，建立反映人、督辦人滿意度“雙評價”機制，系統(tǒng)后臺對群眾反映事項的受理率、辦結(jié)率、事件數(shù)量、事件類型等進行統(tǒng)計分析，量化、細化、實化“及時率、調(diào)處率、滿意率”考評指標，采用單位績效、個人積分相結(jié)合的方式進行量化排名考評。同時將全市各級各部門平臺推廣應用工作納入年度平安白銀建設責任制考評，對事項辦理不力引發(fā)群體性上訪或造成嚴重后果的，不得在平安建設考評中評先選優(yōu)，并追責問責。
運行管理突出“融”
構(gòu)建“一體化”工作格局
根據(jù)平臺運行情況，不斷在健全制度機制、優(yōu)化人員配置、完善平臺功能上下功夫，逐級靠實責任，層層傳導壓力，推動形成了上下貫通、人盡其責的工作格局。
一是健全完善制度機制。建立“周分析、周督辦、周催辦”制度，縣(區(qū))綜治中心每周對平臺群眾反映事項、平臺辦理等情況進行梳理分析，縣（區(qū)）委政法委書記每周對超期未辦理、長期未解決、涉及群體性和多次反映事項進行批示督辦，市委政法委書記每周對縣（區(qū)）委政法委書記督辦未果事項，在平臺點對點向相關(guān)縣區(qū)、部門主要領(lǐng)導批示催辦。市委辦、市政府辦及時對領(lǐng)導批示及重大事項進行跟蹤督辦。建立信息共享機制，每日同省綜治中心、市委宣傳部、市大數(shù)據(jù)局等共享群眾訴求信息，實時向住建、人社等部門推送供暖、欠薪等民生信息256條，由相關(guān)部門逐一核查、督促整改。
二是充實基層工作力量。將“一村（社區(qū)）一警”和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）派出所所長、司法所所長分別納入村（社區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）責任體系，共同受理、辦理群眾反映訴求，推動重心下移、力量下沉、資源下投，構(gòu)建起人員充足、責任明確、高質(zhì)高效的受理、辦理責任體系。按照政策咨詢、化解矛盾、信訪維穩(wěn)、民生服務等領(lǐng)域平臺應用全覆蓋的要求，將全市各級平安建設成員單位納入平臺工作體系，為各單位主要負責人和聯(lián)絡員創(chuàng)建白銀綜治APP賬號，建立起橫向到邊、縱向到底的“碼上反映·馬上辦理”平臺“即受即辦”工作格局。
三是不斷探索平臺融合。實現(xiàn)了與12345政務服務便民熱線、人民網(wǎng)留言、信訪初訪等平臺的信息共享、數(shù)據(jù)互通，各平臺將矛盾糾紛、社會治理等方面事項實時推送至“碼上反映·馬上辦理”平臺，進行聯(lián)動協(xié)調(diào)辦理。2022年11月平臺對接以來，累計受理12345熱線、人民網(wǎng)留言、信訪初訪事項498件，辦結(jié)437件。
解決問題突出“效”
構(gòu)建“一張網(wǎng)”治理模式
充分發(fā)揮平臺政策宣傳“小喇叭”、服務群眾“連心橋”、社情民意“聽診器”、風險挖掘“探照燈”、矛盾化解“直通車”、作風提升“強引擎”的優(yōu)勢，推行“線上反映、部門聯(lián)動、督導反饋”的集成服務模式，讓“碼上反映·馬上辦理”真正成為解決訴求、化解矛盾、防范風險、維護穩(wěn)定的重要平臺。
一是全面服務黨委政府決策。落實月分析研判制度，市綜治中心每月對群眾訴求問題、事項辦理情況進行分析研判，提出對策建議，形成工作報告，呈送市級領(lǐng)導和縣（區(qū)）黨政主要領(lǐng)導及市直有關(guān)部門；縣（區(qū)）綜治中心實行周分析、周研判，實時了解群眾所思所盼，及時掌握苗頭性風險，將工作觸角有效延伸到基層，為領(lǐng)導科學決策、推動工作落實提供參考和依據(jù)。二是有效解決群眾訴求。調(diào)動各級各部門工作力量，對群眾反映問題馬上辦、承諾辦、全時辦，能答復的當即答復，能解決的立即解決，建立起更暢通的民意橋梁，拉近了干群關(guān)系。平臺累計辦結(jié)群眾訴求2萬余件，其中村（社區(qū)）辦結(jié)51%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）辦結(jié)32%，縣（區(qū)）辦結(jié)13%，市級辦結(jié)4%。
三是切實促進作風轉(zhuǎn)變。發(fā)揮“頭雁”效應，各級領(lǐng)導帶頭安裝白銀綜治APP，群眾訴求在平臺上公開透明，辦理流程網(wǎng)上清晰可見，各級領(lǐng)導可以實時追蹤、全程監(jiān)督，倒逼工作落實，有效防止了庸政懶政。各級黨員干部嚴格按照“便捷通暢、全時受理、快速反應、跟蹤問效”的工作要求，全力辦好每一件民生實事，努力在解決群眾問題中錘煉作風、提升能力、體現(xiàn)擔當。
四是防范化解風險隱患。市、縣兩級綜治中心每日梳理平臺，對群眾反映的家庭鄰里矛盾、債權(quán)債務糾紛、社會安全風險、違法犯罪苗頭等31項訴求及時分析研判，密切關(guān)注潛在風險隱患，采取有力措施加以防范化解。特別是在疫情防控期間，各級干部通過快速受理、及時回復、高效辦理，解決了10942件涉疫訴求，全市沒有發(fā)生因疫情防控引發(fā)的個人極端事件、群體性事件和重大涉疫輿情，有效維護了社會穩(wěn)定。