甘肅省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實(shí)施方案的通知
甘政辦發(fā)〔2022〕112號
各市、自治州人民政府，甘肅礦區(qū)辦事處，蘭州新區(qū)管委會，省政府有關(guān)部門，中央在甘有關(guān)單位：
《甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實(shí)施方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹落實(shí)。
甘肅省人民政府辦公廳
2022年9月21日
甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動實(shí)施方案
為推動甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345”）與110報警服務(wù)臺（以下簡稱“110”）高效對接聯(lián)動，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進(jìn)一步提升協(xié)同服務(wù)效能，依據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）和《甘肅省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案的通知》（甘政辦發(fā)〔2021〕18號）精神，結(jié)合我省實(shí)際，制定本方案。
一、工作目標(biāo)
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，以對接聯(lián)動機(jī)制順暢運(yùn)行為目標(biāo)，以分流聯(lián)動事項(xiàng)高效辦理為重點(diǎn)，以平臺數(shù)據(jù)智能應(yīng)用為支撐，加快建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補(bǔ)、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯(lián)動機(jī)制，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。2022年底前，建成并逐步完善12345與110高效對接聯(lián)動機(jī)制，形成12345推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護(hù)社會治安秩序的工作格局。2023年底前，全面實(shí)現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。
二、工作任務(wù)
（一）明確12345和110職責(zé)邊界。
12345受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項(xiàng)。
110受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件，以及其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警；公共設(shè)施險情、災(zāi)害事故，以及其他危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。
（二）加快12345與110高效對接聯(lián)動。
1.建立健全話務(wù)轉(zhuǎn)接機(jī)制。按照高效務(wù)實(shí)、便民利民、保護(hù)隱私的原則，建立報警人和群眾來電“一鍵攜號轉(zhuǎn)接、三方語音通話、訴求快速辦理”的高效聯(lián)動機(jī)制。省大數(shù)據(jù)中心會同省公安廳制定統(tǒng)一數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)、辦理流程規(guī)范和工單警單模板。各級12345與110要有效整合資源，加大投入力度，按照統(tǒng)一的接口標(biāo)準(zhǔn)和流程規(guī)范，做好本級話務(wù)平臺的技術(shù)改造和提質(zhì)升級，加快推進(jìn)12345與110的高效對接聯(lián)動工作，實(shí)現(xiàn)話務(wù)一鍵攜號轉(zhuǎn)接、數(shù)據(jù)實(shí)時雙向流轉(zhuǎn)。（牽頭單位：省大數(shù)據(jù)中心、省公安廳，責(zé)任單位：各市州人民政府、甘肅礦區(qū)辦事處、蘭州新區(qū)管委會）
2.建立健全分流轉(zhuǎn)辦機(jī)制。12345、110通過話務(wù)或互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，以一鍵轉(zhuǎn)接或系統(tǒng)派件方式轉(zhuǎn)交對方受理。責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺。對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項(xiàng)，話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。12345與110按照《12345、110分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單》，做好訴求分流轉(zhuǎn)辦工作。（牽頭單位：省大數(shù)據(jù)中心、省公安廳，責(zé)任單位：各市州人民政府、甘肅礦區(qū)辦事處、蘭州新區(qū)管委會）
3.建立健全日常聯(lián)動機(jī)制。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)交12345，12345及時將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到惡意騷擾、揚(yáng)言恐嚇、疑似醉酒人員或精神病人反復(fù)滋擾等電話，以及影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉(zhuǎn)交110處置。工單承辦單位在處理訴求的過程中，出現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)動110派警處置，并積極推進(jìn)司法調(diào)解、行政調(diào)解、人民調(diào)解，推廣“庭所對接”“民調(diào)入所”“律師進(jìn)所”鼓勵引導(dǎo)群團(tuán)組織、社會組織及社會工作者、志愿者、群眾等參與開展聯(lián)合調(diào)處。（牽頭單位：省大數(shù)據(jù)中心、省公安廳，責(zé)任單位：各市州人民政府、甘肅礦區(qū)辦事處、蘭州新區(qū)管委會、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位）
4.建立健全應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制。各級12345、110都要與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。水電氣熱等公共服務(wù)熱線要與12345、110和119、120、122等緊急熱線建立信息互通機(jī)制，提供水電暖氣等公共服務(wù)事項(xiàng)準(zhǔn)確信息，避免群眾多頭咨詢。建立健全12345與110應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，遇到突發(fā)事件時及時啟動應(yīng)急聯(lián)動方案，話務(wù)座席嚴(yán)重不足時由上級12345熱線管理機(jī)構(gòu)和公安機(jī)關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地區(qū)遠(yuǎn)程話務(wù)座席給予支持。相關(guān)行政管理職能部門要建立快速響應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化值班值守，明確響應(yīng)時效、聯(lián)動職責(zé)和工作流程，確保群眾合理訴求及時妥善解決。（牽頭單位：省公安廳、省大數(shù)據(jù)中心，責(zé)任單位：各市州人民政府、甘肅礦區(qū)辦事處、蘭州新區(qū)管委會、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位）
5.建立健全會商交流機(jī)制。建立健全12345與110會商交流機(jī)制，對職責(zé)邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求，12345管理機(jī)構(gòu)會同公安部門，及時召集相關(guān)職能部門研究會商，厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，有效解決企業(yè)群眾合理訴求。建立健全12345與110定期交流機(jī)制，通報工作運(yùn)行情況，研究解決對接聯(lián)動工作中存在的問題，110結(jié)合工作實(shí)際，對分流的非警務(wù)訴求進(jìn)行回流研判，挖掘可能影響社會穩(wěn)定的矛盾問題。有條件的地方可互派工作人員進(jìn)駐對方平臺，互通有無、互學(xué)互鑒，切實(shí)提升對接聯(lián)動工作效能。（牽頭單位：省大數(shù)據(jù)中心、省公安廳，責(zé)任單位：各市州人民政府、甘肅礦區(qū)辦事處、蘭州新區(qū)管委會、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位）
6.建立健全通報考核機(jī)制。12345與110對接聯(lián)動工作納入平安甘肅建設(shè)考核范疇，合理設(shè)置考評內(nèi)容，推動矛盾問題化解。各級12345與110要建立健全考核評價、督辦問效機(jī)制，對熱線工單承辦單位工單簽收、按時辦結(jié)、訴求解決、群眾滿意度、知識庫更新等情況實(shí)行定期通報、年終考核。及時公開辦理情況，不斷提高及時響應(yīng)率、問題解決率和群眾滿意度，確保企業(yè)和群眾訴求事項(xiàng)辦得成、辦得快、辦得好。（牽頭單位：省政府辦公廳〔省大數(shù)據(jù)管理局〕、省大數(shù)據(jù)中心、省公安廳，責(zé)任單位：各市州人民政府、甘肅礦區(qū)辦事處、蘭州新區(qū)管委會、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位）
（三）強(qiáng)化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。
1.推動平臺融合互通。加快12345與110平臺對接聯(lián)通，鼓勵有條件的地方建設(shè)一體化聯(lián)動工作平臺。12345與110按照統(tǒng)一的組織機(jī)構(gòu)和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單受理標(biāo)準(zhǔn)、受理反饋項(xiàng)目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺融合互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行、對接事項(xiàng)跟蹤督辦和智能監(jiān)管。省12345結(jié)合企業(yè)和群眾訴求，梳理全省統(tǒng)一的訴求歸口類型，并及時維護(hù)更新。各市州12345與110需通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)接口做好數(shù)據(jù)動態(tài)更新，確保本地平臺數(shù)據(jù)適時、準(zhǔn)確、全面。（牽頭單位：省大數(shù)據(jù)中心、省公安廳，責(zé)任單位：各市州人民政府、甘肅礦區(qū)辦事處、蘭州新區(qū)管委會）
2.加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。建立健全12345與110對接聯(lián)動訴求數(shù)據(jù)共享交換機(jī)制，對雙向分流聯(lián)動事項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)，要在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。各市州12345通過數(shù)據(jù)共享交換平臺加強(qiáng)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時全量共享，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險隱患、矛盾問題，快速定位熱點(diǎn)訴求、智能研判事件趨勢，最大限度挖掘數(shù)據(jù)價值，定期形成分析專報向本級政府和省12345報送，并視情向有關(guān)部門通報，為部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。（牽頭單位：省大數(shù)據(jù)中心、省公安廳，責(zé)任單位：各市州人民政府、甘肅礦區(qū)辦事處、蘭州新區(qū)管委會、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位）
（四）提升12345接辦質(zhì)效。
1.推進(jìn)熱線歸并工作。加大政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并整合力度，對按照雙號并行、設(shè)分中心形式已經(jīng)完成歸并但仍保留話務(wù)座席的熱線號碼，不具備“7×24小時”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60%的，將話務(wù)座席并入12345統(tǒng)一管理，可以保留號碼。對熱線號碼已整合到12345但話務(wù)座席未并入的，各地結(jié)合實(shí)際，科學(xué)配置話務(wù)座席，強(qiáng)化人員、設(shè)備和系統(tǒng)保障，切實(shí)做到“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”。（牽頭單位：省大數(shù)據(jù)中心，責(zé)任單位：各市州人民政府、甘肅礦區(qū)辦事處、蘭州新區(qū)管委會、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位）
2.提升熱線服務(wù)能力。各級12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題，督促相關(guān)部門主動發(fā)布信息，動態(tài)制定“一問一答”口徑，適時同步至全省統(tǒng)一知識庫系統(tǒng)，提高熱線解答的準(zhǔn)確性和效率。同時，積極探索建立專家在線答疑、應(yīng)急特需優(yōu)先、風(fēng)險預(yù)判感知等制度，建立科學(xué)規(guī)范的答復(fù)術(shù)語、受理流程、解釋口徑、知識庫更新等內(nèi)部管理辦法，推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，不斷提升平臺運(yùn)行能力和管理水平。（牽頭單位：省大數(shù)據(jù)中心，責(zé)任單位：各市州人民政府、甘肅礦區(qū)辦事處、蘭州新區(qū)管委會、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位）
3.提高訴求辦理質(zhì)效。各級12345工單承辦單位要建立健全辦理機(jī)制，規(guī)范辦理流程，完善內(nèi)部受理、呈批、辦理、答復(fù)、歸檔、保密、考核、問責(zé)等工作制度，提高工單辦理質(zhì)效。緊急訴求事項(xiàng)及時辦結(jié)，其他訴求事項(xiàng)按工作流程和規(guī)定時限辦理；訴求事項(xiàng)辦理完畢，及時向訴求人答復(fù)，并向12345反饋處理結(jié)果；負(fù)責(zé)梳理、采編、審核、更新本單位熱線知識庫，適時更新政策信息；指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促下一級工單承辦單位辦理訴求事項(xiàng)。（牽頭單位：省大數(shù)據(jù)中心，責(zé)任單位：各市州人民政府、甘肅礦區(qū)辦事處、蘭州新區(qū)管委會、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位）
4.提升熱線智能化水平。各級12345圍繞企業(yè)和群眾訴求，進(jìn)一步加強(qiáng)12345平臺和網(wǎng)上12345能力建設(shè)，開發(fā)智能推薦、語音自動轉(zhuǎn)寫、智能派單、智能分類、智能回訪等功能。積極探索人機(jī)交互應(yīng)用，加強(qiáng)智能化客服系統(tǒng)建設(shè)，遇突發(fā)情況話務(wù)量激增、人工服務(wù)無法有效滿足企業(yè)和群眾需求時，智能化客服系統(tǒng)要能對高頻問題進(jìn)行自動解答，并引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過網(wǎng)上12345咨詢反映情況。注重運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，服務(wù)科學(xué)決策和促進(jìn)社會治理水平提高，進(jìn)一步提升企業(yè)和群眾體驗(yàn)，推動政務(wù)服務(wù)便民熱線從“數(shù)字化”向“數(shù)智化”轉(zhuǎn)型。（牽頭單位：省大數(shù)據(jù)中心，責(zé)任單位：各市州人民政府、甘肅礦區(qū)辦事處、蘭州新區(qū)管委會）
（五）提升110接處警工作效能。
各地公安機(jī)關(guān)要根據(jù)本地區(qū)110接警量，科學(xué)合理設(shè)置接警座席，配齊配強(qiáng)接警人員和指揮調(diào)度民警，強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。建立各警種和實(shí)戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，積極探索推行預(yù)防警務(wù)，有效提升接處警工作效能。（牽頭單位：省公安廳，責(zé)任單位：各市州人民政府、甘肅礦區(qū)辦事處、蘭州新區(qū)管委會、省直有關(guān)部門、中央在甘有關(guān)單位）
三、實(shí)施步驟
(一)部署啟動階段(2022年9月底前)。在調(diào)研摸底的基礎(chǔ)上，制定省12345與110報警服務(wù)臺對接聯(lián)動方案，配齊工作力量，落實(shí)工作經(jīng)費(fèi)，明確時間表、路線圖，壓實(shí)工作責(zé)任，明確任務(wù)要求，迅速組織實(shí)施。
(二)對接聯(lián)調(diào)階段(2022年10月底前)。實(shí)現(xiàn)12345與110話務(wù)一鍵攜號轉(zhuǎn)接，建成高效對接聯(lián)動機(jī)制；按照對接方案開展12345與110接處警對接工作，做好程序銜接、平臺對接、系統(tǒng)適配及數(shù)據(jù)匯聚等工作，確保對接聯(lián)調(diào)銜接順暢、業(yè)務(wù)延續(xù)、過渡平穩(wěn)。
(三)優(yōu)化提升階段(2023年10月底前)。全面實(shí)現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。12345熱線歸并整合力度不斷加大，平臺能力和接辦質(zhì)效不斷提升。110接處警配備資源不斷強(qiáng)化，平臺能力和工作效能不斷提升。
(四)評估驗(yàn)收階段(2023年11月底前)。省、市兩級12345熱線管理機(jī)構(gòu)聯(lián)合有關(guān)單位組成評估驗(yàn)收組，通過現(xiàn)場查看、聽取匯報、查閱資料、回訪群眾等方式，評估全省12345與110對接聯(lián)動成果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問題，完善機(jī)制，真正將12345熱線打造成“一號響應(yīng)”全省老百姓訴求的“暖心熱線”。
四、保障措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。省政府辦公廳（省大數(shù)據(jù)管理局）、省大數(shù)據(jù)中心、省公安廳負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全省12345與110對接聯(lián)動工作，加強(qiáng)對各地區(qū)對接聯(lián)動工作的指導(dǎo)，推動開展12345與110服務(wù)效能“好差評”工作，分別建立完善12345、110評估指標(biāo)體系，委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行常態(tài)化評估評價，以規(guī)范有效的考核評估促進(jìn)12345、110不斷提高服務(wù)效能。各市州人民政府、甘肅礦區(qū)辦事處、蘭州新區(qū)管委會要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，壓實(shí)工作責(zé)任，建立一把手負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，成立工作專班，切實(shí)做好資源整合優(yōu)化和業(yè)務(wù)聯(lián)動銜接工作，細(xì)化分流轉(zhuǎn)辦具體規(guī)則和事項(xiàng)清單，確保對接聯(lián)動工作落地見效。
（二）加強(qiáng)支持保障。加大對12345與110對接聯(lián)動工作、系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓(xùn)等的財(cái)政保障力度。加強(qiáng)12345與110話務(wù)人員和有關(guān)部門、單位聯(lián)動處置力量的教育管理，針對性開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高工作人員綜合素質(zhì)、服務(wù)水平和實(shí)戰(zhàn)處置技能。落實(shí)好對一線人員的政策保障、權(quán)益保護(hù)等措施，對表現(xiàn)突出或者貢獻(xiàn)突出的單位和個人，按照國家有關(guān)規(guī)定給予表彰獎勵。
（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。要充分利用政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責(zé)、受理范圍等，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345與110。同時，通過新聞媒體和社會輿論監(jiān)督，督促部門單位依法履職、真情服務(wù)、高效服務(wù)。加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)做法總結(jié)和復(fù)制推廣，鞏固和拓展12345與110對接聯(lián)動工作成果。對惡意騷擾12345與110等違法行為，加大打擊和曝光力度。