甘肅法制報 | “智治賦能”點亮“平安城市”——蘭州市走出全域貫通的智能化社會治理之路

村社治，縣域安；市域治，天下安。

蘭州市在為期三年的市域社會治理現(xiàn)代化試點中，不斷強化省會擔當，更加注重“智治賦能”，打造“一中心三平臺多陣地”市域善治體系升級版，走出以“小蘭幫辦”公眾訴求辦理平臺、平安甘肅信息化支撐管理平臺、“12345熱線”服務平臺為支撐，上下聯(lián)動、全域貫通的智能化社會治理之路，以星星之火燎原之勢點亮了“平安城市”。

有了“小蘭” 　遇事不難

“鄰居裝修房子導致我家房屋主梁受損，請相關部門及時解決?！?/span>

前不久，小蘭社會治理綜合指揮中心甘家巷社區(qū)收到居民高某在“小蘭幫辦”APP“我要報事”一欄的留言。社區(qū)工作人員聯(lián)系雙方當事人協(xié)調未果，遂將情況上報小蘭社會治理綜合指揮中心白銀路街道協(xié)助辦理，但協(xié)調結果仍不能令雙方滿意。5個工作日后，該訴求報至小蘭社會治理綜合指揮中心城關區(qū)分中心。

經研判分析，當天，此情況“抵達”蘭州市小蘭社會治理綜合指揮中心，并建議調度蘭州市住房和城鄉(xiāng)建設局協(xié)調處理，高某的訴求最終得到圓滿解決。

“有了‘小蘭’，遇事不難。”經過此次線上線下相結合的矛盾糾紛化解，高某成了“小蘭幫辦”的義務宣傳員。

從村（社區(qū)）主動響應、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）聯(lián)動響應、縣（區(qū)）全域響應到市級兜底響應，矛盾糾紛猶如搭上“直通車”，四級“到站”處理，讓市域成為矛盾糾紛的“終點站”。

“‘小蘭幫辦’平臺先后收集各類訴求事件12650件、辦結12259件、辦結率97%。平臺穩(wěn)妥預警處置房地產、物業(yè)供暖、勞資欠薪等領域各類重大矛盾隱患163件?！碧m州市平安辦工作人員介紹，“各類風險隱患、群眾急難問題由‘小蘭中心’指揮調度，線上流轉、線下處置、閉環(huán)辦理，通過工作會商、請示報告、首問負責、四級響應、督辦問效‘五項機制’，確保各類事項能落實、有回音。”

“一張網”攬盡大事小情

1月18日，蘭州市委政法委等五部門聯(lián)合轉發(fā)《甘肅省網格化服務管理工作辦法（試行）》，進一步推進各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）綜治中心落實網格員“基礎信息采集、社區(qū)民意收集、安全隱患排查、矛盾糾紛化解、法律法規(guī)宣傳、公共服務代辦”職責，充分發(fā)揮“平安甘肅信息化支撐管理平臺”作用，做大做強全市網格化服務管理“一張網”，架起為民服務“連心橋”。

記者在西固區(qū)福利路街道山丹街社區(qū)采訪時了解到，網格員通過“社情民意大走訪”工作，線上線下結合“訪一戶、建一戶”，全社區(qū)2000余戶家庭的一家一冊“百姓檔案”已建立完成。

據工作人員介紹，線下走訪，一方面是將居民的家庭基本信息、成員信息、住房、就業(yè)、社會保障、家庭大事、需求等記錄在冊；另一方面，認真聽取群眾的意見建議，準確了解群眾所思、所憂、所盼。同時，通過線上建群，在社區(qū)網格的基礎上，以小區(qū)樓棟為單位建立了24個網上網格（“幸福鄰里”微信群），每個群里都配備“幸福鄰里1+4微信工作專辦”（即：安排公共衛(wèi)生防疫專員、物業(yè)管家、樓院長、社區(qū)工作人員和專職負責人各1名），及時記錄并回應群眾訴求。

如今，依托這部“民生百科全書”，社區(qū)工作人員將矛盾糾紛等風險隱患事項上傳至平安甘肅信息化支撐管理平臺，后臺工作人員全量研判分析后，轉辦至相關單位或部門按時處理、跟蹤問效。

據了解，蘭州市依托該平臺，共排查各類矛盾糾紛13224件、跟蹤化解13131件，化解率99.3%。

“一號”有回音　件件能落實

“我是碧桂園業(yè)主代表，供暖室溫不達標，需要你們幫助?！?月13日，“12345熱線”收到城關區(qū)碧桂園居住區(qū)居民供暖問題的投訴。

“馬上聯(lián)系相關單位了解情況。”蘭州市三維數字管理中心平臺啟動調度程序。經查，碧桂園公司未向蘭州新誠熱力有限公司支付全額項目建設資金，熱力公司因資金缺口無法全額支付供煤廠家貨款，廠家通過降低煤粉純度節(jié)約成本，導致鍋爐反復熄火，影響熱能。

“房子涼了，涼的是民心。供熱要穩(wěn)定、必須達標?！?月16日，經蘭州市住房和城鄉(xiāng)建設局協(xié)調，“連環(huán)賬”問題得到解決。 

“12345，有事找政府。”這“一號響應”機制不僅成為蘭州市民的口頭禪，而且響應出蘭州市域社會治理的速度、溫度和力度。

2013年5月，蘭州市以三維數字管理中心為依托，不斷打造提升“12345熱線”服務平臺，累積受理訴求超700萬件，群眾對服務的滿意度達95%以上，已成為百姓與政府之間的“連心橋”。

近年來，“12345熱線”平臺堅持“7×24小時”工作模式，對受理、轉辦、督辦、回訪等各環(huán)節(jié)進行全流程監(jiān)管，解決了大量群眾急難愁盼問題?！百~單式”管理，對達不到辦理要求、得不到群眾滿意的訴求，定期“查賬”，按期“清算”；“清單化”管理，定人、定崗、定任務、定時限、定要求，確保任務可量化、措施可操作，件件有落實。